در نظام اداری و اجرایی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌های دولتی به عنوان یکی از شاخص‌های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه نظام تلقی می‌شود و مولفه‌هعایی از قبیل: سرعت، دقت و صحت در انجام امور ارباب رجوع، کیفیت انجام کارها، نحوه رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان، هزینه‌های انجام خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب، ضمن جلب رضایت مردم، موجبات افزایش اعتماد عمومی- که بزرگ‌ترین سرمایه و تکیه‌گاه برای نظام اداری می‌باشد- را نیز فراهم می‌سازد. اما حضور در هر یک از این اماکن، دارای قواعد و به قولی قوانینی خاصی است که گاهی ارباب رجوع را در نیمه‌های راه به دلایل مختلف کلافه و منصرف می‌کند.بحث کاغذبازی و امضا کردن‌های پی در پی و به عبارتی تشریفات اداری، از یک سو مراجعه به افراد مرتبط یا غیر مرتبط و از این اتاق به آن اتاق رفتن‌ها و از سوی دیگر روند انجام برخی کارها را با مشکل روبرو کرده است.

در این خصوص طرحی تحت عنوان تکریم ارباب رجوع برای حمایت از مراجعه کنندگان به ارگان های مختلف ارائه شد که تا حدی مشکل پیمودن سلسله مراتب و انجام تشریفات اداری را برطرف کند این بخشنامه به این شکل است که در راستای اجرای سیاست‌های کلی نظام اداری ابلاغی مقام معظم رهبری (مدظله‌العالی) و تأکیدات ریاست محترم جمهور مبنی بر حفظ و صیانت از حقوق مردم در نظام اداری و تکالیف مندرج در فصل سوم و چهارم قانون مدیریت خدمات کشوری، نظر به اینکه در بسیاری از دستگاه‌های اجرایی متأسفانه طی سال‌های اخیر اجرای مصوبه شماره ۱۸۵۴۰/۱۳.ط مورخ ۱۰/۲/۱۳۸۱ شورای عالی اداری تحت عنوان «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع» بعضاً متوقف و یا به طور کامل اجرا نگردیده است، بدین‌وسیله ضمن تأکید بر اجرای کامل و دقیق مصوبه یاد شده، ضروری است با بررسی و ارزیابی اجرای مصوبه در سنوات گذشته، رفع نواقع و موانع احتمالی، اقدامات زیر به مورد اجرا گذاشته شود از مهمترین اصول تکریم ارباب رجوع شناسایی، اولویت‌بندی و مستند سازی آن دسته از فرآیندهای اختصاصی و مشترک انجام کار مرتبط با ارباب رجوع که تا کنون مستندسازی نشده است و بهبود، اصلاح و مکانیزه نمودن فرآیندهای اختصاصی و مشترک مورد عمل مرتبط با ارباب رجوع که تا کنون اصلاح نشده است و همچنین سنجش و ارزیابی از نحوه فرآیندهای اصلاح شده است که متاسفانه شاهد هستیم که بخش‌هایی وجود دارند که طرح تکریم را فقط به عنوان یک شعار به در و دیوار اداره آویزان کرده‌اند اکثر مراجعان به این ادارت و سازمان ها نسبت به مدت زمان اجرای کار خود معترض هستند و تنها راه برون رفت از این مشکلات را پیدا کردن یک پارتی در سازمان مربوطه می دانند از جمله این سازمان ها می توان به شعب بیمه تامین اجتماعی در سطح شهر اهواز اشاره کرد.

خون دل هایی که ارباب رجوع می خورد

اگر “ماکس وبر” می دانست که نام نظریه بزرگ وی یعنی “بروکراسی” روزی بر روی بی سر و سامانی سیستم اداری ایران و علی خصوص خوزستان  و عدم پاسخگویی متولیان امر گذاشته می شود شاید اصلا به خود اجازه طرح چنین نظریه ای را نمی داد تا امروز با شنیدن کلمه بروکراسی به یاد کاغذبازی و گیر و گرفتاریهای سیستم اداری بیفتیم.

محمد یکی از مراجعان به شعبه دو تامین اجتماعی اهواز است که در گفت و گو با اکسین پرس می گوید:  واقعا کلمه ارباب رجوع در تامین اجتماعی معنی ندارد، من برای گرفتن یک مفاصاحساب قرارداد بسیار ناچیز ۸ روز به آنجا رفتم و آخر کار هم با ناراحتی توانستم این کار را انجام دهم.

وی ادامه می دهد: متاسفانه به دلیل مشغله زیاد و عدم وجود یک تیم کارشناسی قوی که فرایندهای کاری را مشخص و دراختیار مراجعان قرار دهند تا کار بصورت فرایندی منظم انجام شود، مردم سردرگم وگرفتارهستند.

این ارباب رجوع اضافه می کند: واقعا تکریم ارباب رجوع روی کاغذ هم نیست. پیشنهاد میکنم دوربین صدا و سیما برود آنجا و ببیند چه وضعی است و این معضلات را پیگیری کند.

پسر جوانی نشسته است و به نظر کلافه می‌رسد. نزدیک رفته و نظر او را در خصوص نحوه برخورد مسئولان و میزان اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در شعبه سه تامین اجتماعیجویا می‌شوم او با ناراحتی بسیار می‌گوید: چه عرض کنم؟ الان برای شنیدن یک جواب حدود یک ساعت است که معطل مانده‌ام، در حالی که در این مدت افراد زیادی مراجعه کرده و جوابشان را گرفته‌اند.

 مرد جوان در حالی که به متصدی نشسته در پشت میز اشاره می‌کند، ادامه می‌دهد: یک بار برای ۷ بار درخواست پاسخ کردم اما کارمند مربوطه هر بار درگیر کار دیگری شده و از پاسخ به من سرباز زده است و در نهایت گفته منتظر بمانید تا کمی سرم خلوت شود.

متاسفانه پرسنل و کارمندان شعب تامین اجتماعی حاضر به گفت و گو با خبرنگار ما نشدند.

شایسته است یک آسیب شناسی و تغییراتی در این زمینه صورت گیرد و متولیان و مدیران این حوزه مواظب ایجاد فاصله ها و سیستم اداری خود باشند که ضررهای زیادی به کل سیستم خواهدزد.

 در حال حاضر طرح رضایتمندی ارباب رجوع از سیستم اداری در حال جریان است امیدواریم که متولیان امر در سازمان تامین اجتماعی خوزستان به دور از هرگونه محافظه کاری و جانبداری در خصوص حل معضل عدم تکریم ارباب رجوع در شعب خود در سطح شهر اهواز و شهرستان ها که روز به روز بنا بر شرایط موجود جامعه در حال گسترش است چاره اندیشی نمایند و با مراجعه ای یک ساعته به شعب سازمان خود از رنج مردم و عدم رضایتمندی آن ها مطلع گردند شاید که چاره ای اندیشیده شود.

منبع کارون اکسپرس